Inhaltszusammenfassung

Dienstleistungsorientierung (DLO) lässt sich sowohl auf organisationaler Ebene als auch auf der persönlichen Ebene der Mitarbeiter einer Organisation konzeptualisieren. Die organisationale DLO und deren Ursachen lassen sich mithilfe eines von Schneider et al. (1998) entwickelten multidimensionalen Messinstruments erfassen. Dieses Instrument haben wir übersetzt und anhand einer Stichprobe von 351 Arzthelferinnen aus 106 Arztpraxen eingesetzt. Darüber hinaus haben wir zur Messung der persönlich...Dienstleistungsorientierung (DLO) lässt sich sowohl auf organisationaler Ebene als auch auf der persönlichen Ebene der Mitarbeiter einer Organisation konzeptualisieren. Die organisationale DLO und deren Ursachen lassen sich mithilfe eines von Schneider et al. (1998) entwickelten multidimensionalen Messinstruments erfassen. Dieses Instrument haben wir übersetzt und anhand einer Stichprobe von 351 Arzthelferinnen aus 106 Arztpraxen eingesetzt. Darüber hinaus haben wir zur Messung der persönlichen DLO ein eigenes Instrument entwickelt. Die von Schneider et al. vorgeschlagenen Dienstleistungsgrundlagen wurden durch Einführung des Konzepts des kundenorientierten Handlungsspielraums um eine wichtige Komponente erweitert. Die psychometrischen Eigenschaften der eingesetzten Instrumente erwiesen sich i.d.R. als sehr gut. Die persönliche DLO teilt sich in einen Faktor der DL-Orientierung und des DL-Einsatzes auf. Die organisationale DLO wird erwartungsgemäß durch die DL-Grundlagen vorhergesagt. Der kundenorientierte Handlungsspielraum klärt darüber hinaus sowohl bei der organisationalen als auch bei der persönlichen DLO weitere Varianz auf. Ebenso erweist sich der kundenorientierte Handlungsspielraum als eine wichtige Ursache der Mitarbeiterzufriedenheit. Daraus ergibt sich eine zentrale Funktion des kundenorientierten Handlungsspielraums für die simultane Berücksichtigung von Mitarbeiter- und Kundeninteressen.» weiterlesen» einklappen

Autoren

Klassifikation

DFG Fachgebiet:
1.22 - Psychologie

DDC Sachgruppe:
Wirtschaft